Les indicateurs de performance, aussi appelés KPI (key performance indicators), sont un outil de mesure de la santé de l’entreprise et d’aide à la décision. Ils permettent de connaître l’efficacité de la production, mesurer l’image de marque et la perception de l’entreprise, calculer les retours sur investissement (ROI), etc.
Quels sont les types de KPI’s existants ?
1) KPI financiers : Utile pour mettre en avant la valeur et la rentabilité de l’investissement et des actions de l’entreprise. Les plus utilisés sont le chiffre d’affaires, le ROI, la marge brute, le ratio d’endettement, etc.
2) KPI internes : Les processus internes à l’entreprise peuvent être suivis dans un objectif d’amélioration continue de la performance et de rentabilité de l’organisation. Par exemple, taux d’absentéisme, turn over, taux de formation…
3) KPI clients : Connaître la satisfaction de vos clients est primordial et les KPI peuvent vous aider à la mesurer. Les indicateurs les plus utilisés sont le taux de fidélisation (nombre de clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût d’acquisition d’un client (coût pour acquérir un nouveau client), le taux d’attrition ou « churn » (nombre de clients perdus sur une période).
Ces 3 types de KPI sont traditionnels et les plus usités dans tous les types d’entreprises. S’il est commun de s’en satisfaire, il existe pourtant des méthodes de visualisation d’informations innovantes et de nouveaux KPI répondant aux enjeux émergents. Voici quelques exemples :
– Le rapport émotionnel avec ses clients : Il permet de mesurer une relation affective entre le client et l’entreprise. Plus que mesurer la satisfaction, le rapport émotionnel est capable de détecter les clients qui sont devenus de vrais ambassadeurs de l’organisation et qui recommandent ses services.
– L’impact environnemental : Aujourd’hui, la plupart des entreprises ont pris conscience de la nécessité de développer des outils d’évaluation de leur performance environnementale. Les exemples de KPI du secteur sont les suivants : consommation d’eau, taux de recyclage, calcul des émissions de gaz à effet de serre de l’organisation, etc.
– Les enjeux sociaux : Égalité des chances et diversité. Par exemple, l’index de l’égalité professionnelle, composé de 5 grands critères qui évaluent les inégalités entre femmes et hommes dans les entreprises, permet de se rendre compte de situations inégalitaires et de mettre en place des politiques de changements.
Il est très important que les KPI soient toujours en lien avec les bonnes pratiques et permettent une analyse efficace. Parmi plusieurs centaines de KPI disponibles seuls quelques-uns doivent être utilisés afin déterminer la performance d’une organisation.
