L’expérience client et la digitalisation

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La crise de la COVID a accéléré le processus de digitalisation de la majorité des entreprises mais aussi des consommateurs. Leurs attentes par rapport à la qualité des services et support digitaux offerts ont augmenté. Aujourd’hui, offrir à vos clients la meilleure expérience digitale n’est plus une option, mais une obligation.

Le management de l’expérience client digitale consiste à comprendre comment les consommateurs interagissent avec une entreprise en ligne. Ainsi, les entreprises doivent chercher et trouver des solutions pour créer une expérience parfaite pour leurs clients et prospects sur les outils numériques et digitaux.

Nous avons sélectionné quelques astuces pour améliorer votre parcours client digital :

1) Comprendre le parcours et les objectifs de vos clients : Pour mieux agir dans le changement ou la mise en place de votre parcours client digital, comprendre les points de contact de vos clients est idéal. Les interactions entre un client et une entreprise permettent d’identifier les points de contact en ligne les plus décisifs et les points de frottements de votre parcours ;

2) L’importance du mobile dans l’expérience client digitale et numérique : Depuis 2016, Internet est plus utilisé sur smartphone et tablette que sur desktop. La dominance du mobile dans le parcours des clients n’inclut pas seulement la comparaison d’offres, mais aussi le contact avec les entreprises suite à un problème. Ainsi, votre stratégie doit inclure une optique « mobile first » (le mobile d’abord) pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser la clientèle existante ;

3) L’importance du feedback : Mettre des moyens en œuvre pour permettre à vos clients de donner leurs feedbacks afin d’optimiser leur expérience et votre service ;

4) Mettre en place un chatbot : Il est très important de prévoir un point de contact avec vos clients via un chatbot. De cette façon, les problèmes et questions fréquents peuvent être automatisés. Mais n’oubliez pas aussi de prévoir un contact direct avec votre support via le même outil ;

5) Suivre les actions en étudiant l’évolution de métriques : Pour être certain de la pertinence et de la performance des actions stratégiques mises en place dans votre parcours client, vous devez sélectionner un certain nombre de KPIs (indicateurs) à suivre en fonction de la nature des optimisations.

Bonus : Le CRM pour centraliser les informations – Les outils de Customer Relationship Management (CRM) peuvent organiser dans un environnement centralisé, et accessible à toute votre entreprise, les données client : informations personnelles, historique des interactions et/ou des achats, etc..

Il faut penser et mettre en place une stratégie de management de l’expérience client qui intègre le digital et les technologies numériques pour rester compétitif, fidéliser vos clients. L’expérience digitale optimale n’est  plus une option.

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